ビジュアルIVRとは？CSの業務効率と顧客体験・満足度を向上させるツールとは
通信販売市場の規模が拡大を続ける昨今、対面での接客ができない点をカバーするために重要なのがコールセンター（カスタマーサポート、CS）の存在です。
ですが、この顧客（ユーザー）満足度を高める要とも言えるCSが業務過多となり、結果として顧客のニーズに的確に答えられない場合、顧客満足度の低下に直結する本末転倒なことになるのは珍しくはありません。
そこで登場したのが「IVR」であり、さらにニューノーマルの時代に合わせて進化を遂げたのが「ビジュアルIVR」です。
ここでは、ビジュアルIVRとはどのようなツールなのか、用途やメリットについてご説明します。
IVRとは
まずは「IVR」とはどのようなものなのか、以下に挙げます。
IVRとは、“Interactive Voice Response”の略称であり、日本語で「自動音声応答システム」を指します。
ユーザーがコールセンターに電話をした際、最初にあらかじめ入力されている音声案内が流れ、お問い合わせ内容別にユーザーが適した番号をプッシュすることで、該当内容に特化したオペレーターに繋がる、というシステムです。
このIVRは、通信販売が普及し始めた1990年代から導入され始め、2000年代以降になると急速に活用されるようになりました。
ビジュアルIVRとは
IVRがさらに進化したのが、「ビジュアルIVR」です。
ビジュアルIVRとは、ユーザーを音声案内ではなく、WEBサイトや専用アプリなどの画面に誘導するタイプのIVR。
たとえば、お問い合わせのあったユーザーに専用URLを送り、その画面上で希望の項目をクリックしてもらい、該当する画面へと遷移させる方法もビジュアルIVRです。
ビジュアルIVRのメリット
吹き込まれた音声ガイダンスをユーザーがじっくりと聞きながら選択しなくてはならないIVRと異なり、ビジュアルIVRはユーザーが主体的に自分のペースで画面上で問題を視覚的に解決できるため、無駄な待ち時間が無くなり、顧客満足度が高まるメリットがあります。
また、最終的にオペレーターに直接話をするのが苦手なユーザーや口頭では伝えにくい内容も、ビジュアルIVRなら画面上で完結するため、そのようなケースではユーザビリティが高いと言えます。
さらに、コールセンターのオペレーターにとっても、ビジュアルIVRにはメリットがあります。ビジュアルIVR使用ユーザーが増えることでオペレーター業務の負担が軽減されるため、業務効率が上がり、1件1件の品質を高く保つことができるため、顧客満足度も高い水準になると想定できるのです。
コールセンターのコストを削除出来る点も、導入メリットとして挙げられます。
時代に合った顧客体験向上ツールを導入しよう！
PC/スマートフォン使用者が格段に増えているデジタル時代だからこそ、コールセンターのあり方も時代に合わせて変化させて顧客体験を向上させるのは必須です。
ビジュアルIVRを活用することで、ユーザーにとっても運営者・CS側にとってもうれしいメリットがあります。総合的な視点で、自社業態に合ったビジュアルIVRの選定を視野に入れてみましょう。
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