顧客対応に革命を生む、チャットボットとは？
2017年の人気商品として注目を集めた「Google home」。
人間の問いかけに対してメディアの再生やユースやスケジュールの紹介といった多彩なアウトプットを行ってくれるスピーカー兼ホームアシスタントとして一世を風靡。その後、各社から類似した機能をもつ製品が登場しました。
こうしたツールのアクションのきっかけになるのは、人間の声。
人の問いかけに対して、答えを返すシステムのことをチャットボットといいます。
このチャットボットですが、Google home以外にもいろんなところに使われているほか、これからのWebサイト構築やカスタマーサポートにも利用できるのではと言われているんです。
チャットボットとは？
チャットボットは「chat（おしゃべり）」と「bot（ロボットの略）」からできた造語。その名の示す通り、人と対話をするロボットのこと。
今では音声認識が主となっていますが、テキストをつかってコミュニケーションを行うものもチャットボットの範疇。
音声のものだと、iPhoneなどに搭載されている「siri」やソフトバンクの「Pepper」に使われるAIなど、テキストのものであれば、かつてOffice製品のヘルプに登場していたイルカの「カイル」などがそう。
近年ではAI技術やクラウド技術の発展によって、高性能な受け答えができるロボットが作られ、さらに大量の情報を効率的に集積、分析できることによって、さらにその需要は拡大。私たちの生活の様々な場所にチャットボットが用いられるようになってきました。
日常生活の中だけでなくビジネス上、特にマーケティングの分野でも活躍するようになってきています。
デジタルマーケティング分野でのチャットボットの役割は？
こうしたチャットボットの役割は、Web上でのコミュニケーション。現在でもチャットボットのプログラムは、各種のWebサイトやfacebookやLineなどのメッセンジャーアプリに組み込まれて活用されています。
こうしたチャットボットを用いたWebでのコミュニケーションを図るメリットとしては以下のようなものが挙げられます。
1.企業と顧客をつなぐ新しいコミュニケーションツールに
アプリやWebサイトに設置すること、ユーザーと企業との接点が増えるのがチャットボットの利点。
Webサイトの閲覧中に、ふと質問をしてみたいと思ったユーザーがチャットボットを利用すれば、問い合わせフォームの送信や電話をかけずに、より気軽な形で企業への質問を投げかけることができます。
これによって、顧客のもつ小さなニーズを集めることが可能です。
さらに、顧客の質問にリアルタイムに答えるというホスピタリティの面でも有用です。
2.顧客対応の品質向上・コスト削減
チャットボットに想定される質問項目と回答を覚えさせ、対応することで業務の効率化とヒューマンエラーのない案内を実現することが可能です。
もちろん、現在のチャットボットがすべての質問内容に対して柔軟な対応ができるわけではないため、複雑な顧客対応は人間が行うことになりますが、膨大な人的コストがかかる顧客対応の一部を肩代わりできるだけでも、大きな業務の軽減に繋がると考えられます。
3.マーケティングに利用可能
チャットボットの利点は、ユーザーから問いを発することができるという点。
これまでインターネットにおける企業からの情報発信は、企業側からの一方通行のものがほとんどでした。
しかしチャットボットではユーザーからの発話ができるため、双方向のコミュニケーションが可能です。
情報収集だけでなく、企業からの効果的な情報発信やレスポンスの確認も容易になります。
今後さらに発展を続けるチャットボット
上記で紹介したメリット以外にも、今後性能の発達によって、またビジネス上の着眼点によって、チャットボットには様々なビジネスチャンスが生まれてくると予想されます。
例えばECサイトであれば商品紹介に、交通インフラであればメッセンジャーを用いての遅延確認など、すでにチャットボットの利点に着目した利用方法は各所で進んでいるようです。
大切なのは、チャットボットを運用するためのアイデアやコンセプト。
皆さんも、自身の商材や技術に合わせて、チャットボットの導入・運用方法を考えてみませんか？
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