CRMの活用方法
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客管理システムを指します。
CRMはショッピングカートでは欠かせない機能で、定期購入者を管理したり、顧客ごとの購入履歴や購入回数、金額など詳細に分析することができます。
CRMを使って何を行うのか？
各ショッピングカートに必ず入っている顧客管理システム(CRM)ですが、どのように活用したらよいのか、なかなか分かりにくかと思います。 まずは、CRMではどんなことができるのかを見ていきましょう。
CRMの活用① 顧客情報の抽出、検索 機能
CRMで顧客情報を抽出する際に、どの程度までフィルタリングができるかによって、そのCRMの使い勝手の良さが決まります。
購入回数や初回購入時期、購入商品や購入商品のカテゴリごと、または性別や年齢、地域など、抽出したい項目に合わせてフィルタリングができ、なおかつ抽出したデータをcsvなどのExcel形式でダウンロードできると大変便利です。
CRMで抽出したデータに則ってメルマガの内容を変更したり、配信日時を変えたりすることで、より効果的に顧客とのコミュニケーションを図ります。
CRMの活用② 顧客ランクの分類
購入回数や購入金額によって、CRMで顧客のランクを設定し、優良顧客や個別の商品を購入した顧客層などに分類して、イベント施策やプロモーションを検討していきます。
CRMで設定したそれぞれの顧客層に合わせて施策をすることで、より顧客の心理を突いた効果的なプロモーションが可能です。
CRMでの既存顧客分析と新規顧客開拓への応用
WEBマーケティングを行う中で、アクセス解析や広告の効果を分析することが多いですが、それに併せて重要な項目がCRMでの顧客分析です。
CRMで既存の顧客層を詳細に分析することによって、自社の商品に一番反応が高いメインターゲットを知ることができ、それをプロモーションに反映させることで、より費用対効果を上げていくことができます。
CRMで抽出できる要素としては購入者の性別×年齢が一番重要で、ターゲット層を絞り込む基本データになります。 それに加えて、商品ごとの顧客層の違いによって訴求内容を最適化していくことで、より効率の良いネットショップに改善していけます。
CRM×アクセス解析で曜日や時間帯による転換率の分析
CRMの分析と併せて、アクセス解析のデータも検証することで、どの曜日のどの時間帯でどの顧客層が一番アクセスが多いのか、また転換率が上がるのかを割り出して、広告の露出に関しても強弱をつけることができます。
たとえば日曜日の夜に転換率が上がるようであれば、その時間帯に購入が多かったユーザー層にのみ、リターゲティング広告を多めに露出して販売数を伸ばすなど、積極的で無駄のないプロモーションを打つことができます。
新規顧客を獲得するにも、まずはCRMで自社の顧客を知るところから始めましょう。
