コールセンター導入時期はどのタイミング？顧客獲得にも繋がるコールセンター
お客様の質問や時にはクレームなどの対応を行うコールセンター。
現在では、こうした顧客対応をWebサイト上で行うことも多くなってきており、「コールセンターをあえて設ける必要はないのでは？」と考える、ECサイト運営者も少なくないかもしれません。
また、コールセンターの必要性は感じていても一体どのタイミングで導入すれば良いか頭を悩ませている方もいらっしゃるかもしれません。
そこで今回はECサイト運営におけるコールセンターの役割を今一度確認するとともに、どういったタイミングでコールセンターを活用すればよいかを考えていきます。
今一度見直してみるコールセンターの役割
コールセンターの役割は大きく分けて2つ――インバウンドとアウトバウンドです。
インバウンドでは、顧客からの問い合わせや質問、クレーム対応を行い、アウトバウンドでは顧客に継続購入を促すための新商品の紹介や御用伺いを行います。
近年ではこうした役割をWebサイト上で行うことも多くなってきていますが、問い合わせやクレーム対応においてはスピードや対応の丁寧さの面ではやはりコールセンターに分があります。
また、アウトバウンドにおいても、不特定多数のユーザーに向けて打ち出す広告と比べ、顧客と1対1で話をするコールセンターは顧客の心をつかむ上で大きなメリットを持っています。
しかしながら、コールセンターにもデメリットはあります。
大きなものとしては人件費などのコストがかさむこと。さらにはコールセンターでの対応は1対1であるため、多くの顧客へのアピールなどもできません。
ユーザーがコールセンターに電話をかけるタイミングはいつ？
多くの場合消費者は商品購入後に何かしらの問題を抱えてコールセンターに電話をかけてきます。しかしながら、それ以外にもコールセンターに電話をかけるタイミングがあるのです。
それは商品購入を検討している時。
例えば、Webサイトなどで広告を見て興味を惹かれたものの、「もう少し細かな情報がほしい」「広告に興味を持ったがサイト内の情報だけでは疑問が解決できなかった」という場合、消費者が連絡するのはwebサイトの問い合わせフォームやコールセンター。
こうした積極的に企業に対して疑問を投げかける消費者は、前向きに商品を捉え・購入に至るまでの検討材料を探している、優良な潜在顧客ということができるでしょう。
この消費者の心を捉え、顧客へと変える際に有用なのがコールセンターでの対応です。
コールセンターは顧客からのファーストコンタクトを想定して導入しよう
ECサイトにおいて定期購入の顧客を獲得するためには、顧客に「この店であれば安心だ」「他の店では代替できない」と思っていただくことが大切。
特に化粧品や食品などの分野では、事前に商品の特性や用法、使用期間などを正しく知っていただくことが顧客獲得のカギとなります。
こうした対応を行ううえで、一人ひとりの異なった疑問に回答を出せるのがコールセンターの強み。
他にも「どういった商品と合わせて使えばいいか」といった、クロスセルのプッシュやアドバイスを展開することで、顧客との優良な関係を築くことも可能です。
特に購入を検討している段階で、有用なアドバイスやガイドをしてくれる企業であるという印象を与えることができれば、初回から定期購入の顧客を獲得することも期待できるでしょう。
こうしたことからもコールセンターの導入は、「消費者のファーストコンタクト時」をおすすめします。
Webでの広告・対応とコールセンターを使いわけよう
Webサイトでの広告やLPなどの施策は、まだ皆さんの商品を知らない不特定多数の消費者に情報を伝えるために有用です。
また、画一的な質問などはWebサイトでのFAQで対応することが有効です。
これらWebでの情報露出や訴求を行いながら、十分に手の届かないホスピタリティの部分でコールセンターを活用していく。これが、ECサイトでの顧客対応における理想的なあり方と言えるかもしれません。
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