コールセンター
運営 その他 投稿日:2018.11.29

コールセンター代行業者の選定基準|アウトソーシング先を選ぶ際に押さえるべき重要ポイント

インターネット通販を行うにあたり、お客様との窓口になるコールセンターの導入は検討すべき事項のひとつです。

そこで出てくるのが、コールセンターのアウトソーシング問題です。自社内で行うのではなく専門のコールセンター代行業者に委託する場合、複数の業者のなかから最適なところを選びたいのは当たり前のこと。

とはいえ、どのようなポイントに注意してコールセンターを選べばよいのかは迷いどころです。そこでここでは、基本的なコールセンターの選定基準をご紹介します。

コールセンターの委託メリットとは

コールセンターの代行とは、自社内にコールセンターの専門スタッフを置けない場合に、他の場所で代わりにお客様との電話対応を行う業者を指します。

コールセンターの代行業者には各々の専門スキルを持ったオペレーターやシステムがすでに揃っているため、それらの技術を丸ごとコールセンター導入の初めから利用することができます。

そのため総合的に見て、コールセンター専属のオペレーターやオフィスを自社で抱えなくて済む分、余分なコストがかからないメリットがあります。

コールセンターの大きさを見極める

ではコールセンター代行業者を選ぶにあたり、どのような点に注意しなくてはならないのでしょうか。まず注目すべきは、「コールセンターの大きさ・規模とシステム」です。

現在のところ、コールセンターのオペレーターが1日に受けるであろうお客様からの電話の本数(アウトバウンドの場合はこちらからの発信本数)は、どれほどでしょうか。

というのも、それほどお客様から問い合わせの電話が多くない場合と、絶え間なく同時に数百人のお客様から問い合わせの電話が掛かってくる場合とでは、求めるべきコールセンターの規模もシステムも変わってくるからです。

インバウンド(お客様からの着信がメイン)の場合、専用のコールセンターが必要な理由のなかで最も重要な点は、「お客様からの問い合わせに迅速に対応する」ことです。

そのため事前にかなりの数の問い合わせがあることが分かっているにもかかわらず、少規模のコールセンターに委託し、お客様を待たせてしまう(電話がつながりにくい)状況を作るのは、専用のコールセンターを設ける意味がないばかりか、企業・ブランドイメージの低下にもつながってしまいます。

反対に、それほどお問い合わせが多くない段階で大規模なコールセンターに代行依頼をすると、必要のないコストがかかってしまい、さらに過剰なシステムを導入することにもなってしまうため、メリットがほぼありません。

コールセンターの代行を新規で取り入れる際は、自社の想定する事業規模に合わせた大きさのコールセンターを選択し、事業規模が大きくなればその都度コールセンターの大きさも大きくする、という感覚で選びましょう。

価格を見極める

複数のコールセンター導入価格を見比べた時に、平均よりも際立って高い、もしくは安い、ということがあります。

コールセンター業務とは、基本的にはオペレーターの人件費が大部分のコストを占めます。そのため平均よりも高い場合は、人件費が高いということであり、オペレーターの質が高い(教育制度が整っているなど)可能性が高いと言えます。

反対に平均よりも安い場合は、あまりオペレーターの質が良くない可能性があるため、一概にコストパフォーマンスが良いとは言えないかもしれません。

またシステムに関しても、あまりに低価格の場合は納得のいく内容ではない可能性があります。

そのため代行費用が高い・低いだけで判断するのではなく、なぜそのような価格設定になっているのかを見極めるようにしましょう。

得意分野を見極める

該当するコールセンターの過去の取引会社の大きさや業種をチェックしましょう。

というのも、コールセンターと一括りにしてみても、当然ながら実際には得意とする業種と不得意とする業種があるためです。

そのため自社と同じ業種や分野にて過去に実績があるコールセンターならば、代行のスタート時点でノウハウを把握しているため、信頼できる可能性が高いと言えます。

オペレーターの質を直接見極める

コールセンターで重要なのは、なによりもオペレーターの質です。

代行業者のコールセンターではあっても、問い合わせをしてくるお客様にとってオペレーターは「自社の顔」となります。

そのためオペレーターと直接話をし、その受け答えの質や取扱い商品・ブランドへの知識をしっかりと把握して業務にあたっているか、など、オペレーターの質を直接チェックするようにしましょう。

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