チャットによる顧客対応、改善の鍵はボット化にあり？
顧客満足度の向上の点からも多くのECを運営する事業者が使っている、チャットによる顧客対応。EC事業者だけでなく、Bto Cに関わる企業や団体で使用されるケースも見られるようになってきました。
コールセンターに代わるコストを抑えた施策としても有用な、チャットによる顧客対応ですが、現在はどのように運用されているのでしょうか？
具体的な事例とともに紹介してまいります。
現在主流となりつつある“チャットボット”
従来のコールセンターなどを使った顧客対応やチャットツールを使った顧客対応の場合、「なかなか繋がらない」「通話料がかかる」「返信に時間がかかる」などの欠点があり、これらがCS向上の妨げとなっていました。
こうした状況を打開するために有効であるとして、現在主流となりつつあるのが「チャットボット」による顧客対応です。
チャットボットは、顧客の相談に対して自動で回答を返信するプログラムで、人工知能を搭載しているプログラムの場合は学習しながら顧客の意図を汲んで応答をしてくれます。
人工知能を搭載していないものの場合でも、顧客から寄せられる質問の中で特に数の多いものなどをあらかじめプログラムしておくことで、シナリオに応じた返答を返すことが可能です。
チャットボットのメリット
■自動化によるコストおよび対応時間の軽減
チャットボットによる自動的な返信を行うことで、顧客からの質問に対して人を介さず即時に返答できるというメリットがあります。
多くの場合顧客からの質問は、簡単なものであることが多いため、FAQ的な質問であればある程度の質問数はチャットボットに任せることが可能です。
その上で、チャットボットでは対応しきれない質問事項の場合は、直接人が対応することで解決します。これにより簡素かつ大量な質問に、人員の手が割かれることなくなり効率化とコストの削減が図れるのです。
■24時間対応の実現
コールセンターの場合は、24時間常にオペレーターが対応するというのは難しく、またできたとしても莫大な費用がかかってしまいます。
その点、チャットボットであれば24時間いつでも対応が可能です。これにより、顧客がどのようなタイミングでも質問できる環境が構築できます。
■つながりにくさとは無縁
誰しもが経験のある、顧客窓口での待ち時間。
チャットボットであれば、こうした待ち時間を削減することが可能。多くのユーザーからの質問に対してプログラムが同時に回答することで、ユーザーがストレスに感じる待ち時間を与えることなく問題解決へと導きます。
■ユーザーが問い合わせしやすい状況づくりが可能
これまで直接オペレーターと対話したり、問い合わせの内容を伝えるのが面倒で、連絡をせずに済ませてきたというユーザーであっても、Webサイトなどから入力するだけで回答が得られるチャットボットであれば、気軽に問い合わせを行うことができます。
多くの企業で導入が進むチャットボット
チャットボットは通販業界だけでなく、保険や金融、地方自治体、情報・交通インフラなど様々な業界で導入が進められています。
また、問い合わせ内容をパターン化するためのノウハウなども蓄積されてきているので、その導入のハードルも近年非常に低くなってきています。
クレームと言えばそれまでですが、顧客からの質問や連絡が、商品の質やサービス向上のための有用なアドバイスとなることも事実。これまで顧客満足度が上がらないと悩んでいた事業者やカスタマーセンターで十分な費用対効果が得られなかったという方は、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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