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運営 その他 投稿日:2018.08.02

コールセンター活用で解約阻止!定期購入の解約理由別、オペレーターの会話スキル

通信販売における定期購入コースを申し込んで頂いているリピーター顧客を確保しておくのは、店舗側から見れば死活問題とも言えるほどに重要です。

ですが残念ながら、様々な理由によって定期の解約を申し出るお客様は出てきてしまいます。そこでなんとか攻略したいのが「定期解約の阻止」。

定期解約率が下がれば下がるほど、逆に言えば「定期解約阻止率が上がれば上がるほど」に、毎月の売り上げを確保できるため、新規顧客の獲得とは別に施策を取らなくてはいけません。

そこでオススメしたいのが「コールセンター」の活用です。解約希望のリピーター顧客と直接電話でやり取りをするコールセンターのオペレーターがどのような対応をするかによって、解約率が大きく左右されることは珍しくありません。

そこでここでは、どのような点に注意してコールセンターのオペレーターが解約希望顧客と対応すれば、解約を阻止しやすくなるのか、解約阻止率上昇方法についてご紹介します。

商品が余ってしまっている場合

まず、あなたの会社の商品もしくはサービスを定期購入・契約されているリピーター顧客が解約を望む理由はなにか、ご存じでしょうか。

たとえば化粧品などの物販の場合なら、定期購入解約希望の方の3割~4割は「毎月商品が送られてくるが、使いきれずに余ってしまっている」という内容であることがよく見られます。

「余ってしまう」のが解約理由ということは、言い換えれば「商品自体には問題ないけれども、毎月は必要でない」ということになるため、顧客は購入自体を拒否しているのではない、ということが分かります。

そのためコールセンターにて解約依頼が来た際には、オペレーターが解約理由をきちんと聞き、「毎月の定期購入では余ってしまう」ことが判明したならば、「商品自体は気に入って頂いているのか」どうかをうかがった後に、(もし気に入って頂いているならば)「お届けサイクルを変更できる」など、「解約」ではなく「延長」できる旨を伝えることが、解約率を下げる方法となります。

お届けサイクル延長提案の注意点

ただしここで注意したいのは、解約理由をうかがってすぐに「延長できますよ」というやり取りでは、いかにも「(売上が下がるために)解約してほしくない」という、企業側のメリットを押し付けた印象になってしまう点です。

それでは顧客側は「無理に解約を止められた。解約させてもらえない」とストレスを感じてしまいます。さらにはその悪い印象を周囲の方やSNSなどで広めることもあるため、企業にとっても解約以上にダメージが大きくなります。

そのためオペレーターは解約希望顧客とお話をする際は、「弊社の商品を使い続けることで、いかに『お客様の未来にとってメリットがある』のか」をイメージしてもらう会話の流れを作る必要があります。

あくまで会話の主役は顧客であり、企業側ではありません。商品が余ってしまうために毎月のお届けが多いのであれば、たとえば3か月毎のサイクルにしつつ商品を使い続けることで、「お客様にとって良いことがある」ことを説明し、親身になって励まし、継続的なお付き合いをしてもらえるようにしましょう!

競合他社と比較した結果の場合

もしも解約理由が「競合他社の商品やサービスのほうかメリットが多い」という、比較した結果によるモノであった場合も、オペレーターとのやり取りによって解約率が大きく変わってきます。

このような場合は、まず顧客の感情は「マイナス」から始まっています。そのため何よりも最初は「(これまでのご利用に対しての)感謝の気持ち」を丁寧に伝えましょう。

その後で、(あくまで丁寧に、無理に聞き出すのではなく)他社のほうをなぜ選ばれたのか、他社のメリットと思われる点をうかがいます。

そしてその点を踏まえた上で、自社の商品やサービスのメリットや別商品の提案など、「お客様にとっての『今以上のメリット』」をイメージさせる説明をし、顧客が気づいていない自社商品・サービスの良い面を「気づいてもらう」方向にもっていきます。

ここで注意したいのは、他社商品を悪く言うのではなく、「〇〇の点で弊社商品のほうがお客様に合っている」ことを、客観的に見つつ親切に教えてあげているようにイメージしてもらうこと。

またもしも自社商品・サービスのデメリットを顧客が挙げたならば、素直に謝罪した上で、そのデメリット面を改善した別提案を出すことで、顧客の信頼や安心感を獲得するようにしましょう。

このようなマイナスから始まっている解約理由の場合、オペレーターはとにかく丁寧さと「謝罪の気持ち」を持って会話を進めることを忘れてはいけません。

また他社の悪口は絶対に言わないようにし、「他社の商品もいいとは思うけれど、さらに自社にはこんな商品やサービスなどがありますが、ご存じでしょうか」というように、マイナスをプラスに転じる方向に流れを変えましょう!

コールセンターでの会話が解約率を左右する!

これまで定期購入をしていた顧客が解約をするということは、必ず何かしらの理由があるはずです。

オペレーターはある種「心理カウンセラー」のように顧客の心情を読み取り、求めていることを汲み取り、「どうすれば顧客の真のニーズに合ったメリットを提案できるのか」を会話中に適切に考え、落としどころを見つける必要があります。

せっかくリピーターになってくださっていた顧客に「押しつけがましい」と思われることなく、相手にとっての良い未来を想像させることが、コールセンターを活用して解約を阻止し、解約率を下げることにつながるのです!

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