定期通販・サブスクにおけるチャーンレートの重要性について｜チャーンレートの計算方法
定期通販・サブスクリプション事業を展開しているEC担当者なら、一度は聞いたことがあるはずのビジネス用語に「チャーンレート」が挙げられます。
チャーンレートとは、端的に言えば「解約率」を指し、ビジネスの成長度合いを数字で客観的に計れる指標となるため見逃すことはできません。
ここではチャーンレートに注目し、定期通販事業におけるチャーンレートの重要性についてご説明します。
チャーンレートとは
チャーンレート（Churn Rate）とは、日本語で「解約率」「退会率」を指すビジネス指標のひとつ。顧客が定期購入・サブスク契約を解除する率を意味します。
チャーンレートは定期通販業界においては、事業戦略を構築する上で欠かせない指標です。では、その理由を以下に見ていきましょう。
チャーンレートが重要な理由１．顧客心理の現状把握
チャーンレート、つまり解約率が高い場合、顧客に提供している商品・サービスに対して、顧客が満足していないことは明白です。
また逆に、チャーンレートが低いままキープできている場合、顧客のニーズを満たしていることが把握できます。
つまり、チャーンレートを測っていると、数字で顧客満足度を確認することができるため、問題が起きている時に改善に向けて迅速に動くことができ、満足度が高い場合もその事例を次の事業へと活かすことができるのです。
チャーンレートが重要な理由２．既存顧客のLTV増加
LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)とは、日本語で「顧客生涯価値」を訳し、ひとりの顧客が生涯で自社に対してどれだけ利益をもたらすか、を指す指標です。
どのような事業においても新規顧客獲得は難しく、たとえば「1：5の法則」のように、新規顧客獲得のコストは既存顧客維持の5倍と一般的に言われています。
そのため、チャーンレートによって既存顧客の満足度を測ることで、結果的に既存顧客のLTVを増加させ、長期的に売上を上げることに繋がるのです。
チャーンレートの計算方法
では次に、チャーンレートの計算方法について見ていきましょう。
【カスタマーチャーンレートの計算方法】
「カスタマーチャーンレート」とは、「顧客数」に注目して解約率を見ていく計算式を指します。
■カスタマーチャーンレート ＝ （解約前の総顧客数／解約した顧客数）×100（％）
たとえば、月初の顧客数が1,000人、月末までに解約した顧客が10人の場合、
カスタマーチャーンレート ＝10÷1000×100＝1（％） となります。
【レベニューチャーンレートの計算方法】
「レベニューチャーンレート」とは、「収益」に注目して解約率を見ていく計算式を指します。
■レベニューチャーンレート ＝ （サービス単価×期間中に解約した顧客数／期間中の総収益）×100（％）
たとえば、サービス単価が月1000円で、期間中に解約した顧客数が10人、期間中の総収益が500,000円の場合、
レベニューチャーンレート ＝ （1000×10／500,000）×100＝2（％） となります。
チャーンレートは3％を目安に改善しましょう
チャ－ンレートは、「カスタマーチャーンレート」「レベニューチャーンレート」ともに、3%程度が合格ラインの目安と言われています。
そのため、自社の現在のチャーンレートを調べた際に3%よりも高い計算結果が出る場合は、顧客満足度が低いと考え、早急に改善策を考えるようにしましょう。
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