CRM
運営 その他 更新日:2021.04.23

今更聞けないCRMとSFAの違いって?顧客管理システムの導入を検討しているのなら!

昨今、マーケティング関連のビジネスの場で頻繁に使用されるようになったCRMとSFA。なんとなく分かっているように感じていても、実際にこれら2つの違いを言葉で明確に説明することはできますか?

意外と混同している方が多いCRMとSFAの違いとそれぞれの特徴について、改めてここで説明していきます。

CRMとは

CRMとは、“Customer Relationship Management”の略称であり、日本語で「顧客関係管理」と訳します。ですが、日本では「顧客管理システム」自体を「CRM」と呼ぶことが一般的です。

「顧客関係管理」または「顧客管理システム」という言葉からも推測できるように、CRMは顧客情報を一括管理することで、顧客との関係を良好に築いていき、最終的に売上につなげることが目的です。

たとえば、CRMがなかった時代では、インターネット上で問い合わせや購入などなんらかのアクションを起こした顧客(見込み客を含む)に対して、その後の適切なフォローをしないために囲い込みができず、他社へ流れてしまうことがありました。

また、顧客の個人レベルでのフォローだけではなく、マーケティング戦略を練る上でも、これまでの顧客情報の蓄積がなければ、有用性のある施策を打ち出すことができない、という問題点も挙げられます。

さらに、顧客側から見ても、きめ細かなサポートサービスを受けられず、満足のいく体験を受けることができないデメリットがありました。

ですが、CRMを使って顧客情報を管理すれば、適切なタイミングでフォローアップできたり、精度の高いマーケティング戦略を練ったり、さらには商品開発に顧客の要望を取り入れたりと、営業活動だけにとどまらず、幅広い部署・部門で活用できるメリットがあります。

CRMは、顧客情報を管理することで顧客満足度を底上げし、LTVの高い優良顧客を生み出す重要なツールでもあるため、「経営のためのシステム」とも言えるのです。

SFAとは

SFAとは“Sales Force Automation” ”の略称であり、直訳するなら「営業力の自動化」ですが、「営業支援システム」と呼ぶことが一般的です。

SFAは文字通り、「営業」に特化した支援システムであり、営業の精度を上げるための顧客管理システムと言えます。

というのも、元々SFAがアメリカ合衆国で誕生した理由は、営業担当者による顧客情報の属人化が問題視されていたからです。

つまり、細かな顧客情報やこれまでの営業アクション・商談内容と経過など、具体的なデータが他の営業に共有されていないと、1人の営業が退職した後、顧客と一からの関係構築が必要となります。これは非効率であるばかりか、顧客との信頼関係までもマイナスになってしまうリスクがあります。

そのため、営業間で共有すべき顧客情報の詳細を、SFAによって管理することに注目が集まっているのです。

CRMとSFAの基本概念の違い

以上から、CRMは「経営のためのシステム」であり、SFAはまさに「営業のためのシステム」という点に違いがあります。

CRMとSFAの基本機能の違い

次に、CRMとSFAの基本機能の違いについて、見ていきましょう。

【CRMの基本機能】
・顧客情報管理
・顧客アクションの追跡・収集
・マーケティング支援・管理
・問い合わせ管理

【SFAの基本機能】
・顧客情報管理
・案件管理
・売上実績・予測管理
・見積書・請求書作成
・日報作成

以上からも分かるように、CRMはマーケティングに重点を置いた経営システムであり、SFAは営業活動の活性化を図るシステムなのです。

目的によってCRMまたはSFAを選びましょう

どちらのシステムを導入するかは、どのような内容を改善し円滑に管理したいのか、という導入目的によって変わります。 導入検討の際は、各々にどのような機能があるのか確認し、不足もしくは不要な機能に煩わされないように気をつけましょう。

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