FAQの作り方と押さえるべきポイント！CSの人的リソース削減と顧客目線で顧客満足度を上げよう
カスタマーサポート・カスタマーサービス（CS）におけるお客様対応は、マーケティングの視点からも非常に比重の大きい業務であることは、多くのEC事業主の方が感じているでしょう。
ですが、すべてのお問い合わせをCSの人員が請け負うとすると、リソースが足りなくなってしまい、残念ながら顧客満足度が下がってしまう事態にもなりかねません。
そこで、限られたリソースの確保と顧客満足度向上のために必要不可欠なのが、FAQです。ここでは、FAQの作り方やポイントについて、ご説明します。
FAQとは
FAQ（エフエーキュー）とは、“Frequently Asked Questions”の略称です。日本語に訳すと「頻繁に尋ねられる質問」であり、つまりは「よくある質問」を指します。
類義語として“Q&A”がありますが、こちらは意味としてはシンプルに「質問と回答」のため、「よくある」を強調する際は、FAQを使用します。
FAQのメリット
では、FAQページを作ることのメリットについて、見ていきましょう。
各メーカーやECサイトにおけるCSのオペレーターは、顧客からの商品やサービスについてのお問い合わせを担っています。
ですが、類似質問を含め、すべてのお問い合わせに対応していては、限られた人的リソースでは限界があり、非効率的です。
また、顧客はすぐに疑問を解消できれば購入を検討している場合、回答に手間取ることは離脱に繋がってしまうリスクがあります。
FAQをあらかじめ用意しておけば、ある程度のお問い合わせ内容には人的リソースをかけずに解決でき、さらには顧客の疑問も迅速に解決できるため、顧客満足度の向上にもなるのです。
FAQの作り方とポイント
ここからは、FAQを作成するうえで押さえておきたいポイントとともに、基本の作成手順を見ていきましょう。
【FAQの作り方１．よくある質問を集める】
当然ながら、実際に顧客から寄せられる「よくある質問」を集めます。
意外にやってしまいがちなのが、メーカーやショップ側目線で、アピールしたい点だけを羅列してしまうこと。これでは顧客との意識に差異ができてしまい、顧客満足にはつながりません。
想像ではなく、必ず実際に質問の多い項目を収集することをおすすめします。
【FAQの作り方２．CSにヒアリングする】
顧客と直接やりとりをしている現場のCSスタッフに、どのような質問がよく問い合わせられるのか、ヒアリングをします。
なお、ヒアリング時には、顧客からの問い合わせだけにとどまらず、その対応過程において発生した問題点やさらなる質問などの情報も、複合的に集めるようにしましょう。
【FAQの作り方３．顧客にヒアリングする】
実際に、顧客にアンケートなどを行い、質問や困った点などをヒアリングします。
改めてアンケートを行うことで、これまであまり問い合わせされなかったものの、実は多くの顧客が疑問に感じていたことなど、新たな発見が見つかることもあります。
【FAQの作り方４．顧客目線で分かりやすく説明する】
実際にFAQの内容を作成する段階で注意したいのが、メーカーやショップ目線で「専門用語を多用して質問に答えてしまう」こと。
顧客は不安や疑問を感じて問い合わせをしたり、調べたりしているため、できるだけ一般的な知識で理解できるように、「顧客目線」で回答を作成しましょう。
【FAQの作り方５．フリーの問い合わせフォームへの導線を作る】
もしもFAQページ内に該当する回答内容がなかった場合、顧客はCSに直接問い合わせをしたいと感じます。
ですが、その時に「フリーの問い合わせフォーム」への導線がなければ、顧客のストレスが増し、離脱の恐れがあります。また、顧客満足度が下がるため、二度とサイトを訪問してくれない可能性もあります。
FAQは顧客目線で満足度アップを！
FAQはCSの負担を軽減させるだけではなく、顧客満足度を高めるためのモノです。
そのため、FAQのみで簡潔させることを目的にするのではなく、顧客の「困った」をいかに解消させて良好な関係を築くか、を第一に「顧客目線」で考えて活用するようにしましょう。
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