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運営 その他 更新日:2019.11.15

顧客満足度を向上させるメール管理術って?

お客様から寄せられるご意見やご要望、時にはクレームなどのメール。

これらの対応が、満足度やお客様との関係継続・改善に繋がるのはわかっているものの、毎日たくさんのメールが送られてきてなかなか対処しきれない。

そんなお悩みを持っている事業者さんも多いのではないでしょうか。

そこで今回は、顧客満足度を上げるためメール管理のコツをご案内します。

メール返信は素早いほうがいい

ラクスが行ったネットショップの顧客満足調査では、ネトショップの顧客対応においてユーザーの56.6%「メールの反応は早い方がいい」と回答しています。

さらに、ショップにメールで問い合わせをした際どのくらいのスピードで返答が来ることを望むかという質問には、65%ものユーザーが「1時間以内」と答え、さらにショップからの返信が遅かった場合、9割以上のユーザーが「他での購入を検討する」と答えています。

問い合わせという具体的な行動を起こしている際、ユーザーはショップに強い興味や不満を持っていると考えられます。

こうした感情を抱いている時は待つ時間も長く感じられるもの。できる限り迅速、理想を言えば1時間以内に回答を行うことが大切です。

メールの文面は丁寧に

返信の迅速さが求められる一方で、メールの内容にも28.6%ものユーザーが「メールの返信内容(言葉づかい・表現など)が丁寧」であることを期にすると回答。

大量のメールであっても、丁寧にお客様の意見に耳を傾け返信することが大切ですが、なかなかそんな手間をかけていられないという場合は、メールのテンプレートを作成しましょう。

ショップカートなどの機能としてあらかじめ備えられている場合は、それを使っても良いでしょう。

ただし、テンプレートで生成されたものをそのまま利用するのは厳禁。

差出人名にはショップ名やカスタマーサポートセンターの名称を記載する、件名にはお客様の名前を挿入できるようにする、本文の前には謝辞を忘れないなど、あなたのショップだけのちょっとした丁寧さを演出するアレンジを忘れずに。

問い合わせ窓口はひとつに

商品ごとやサイトごとに問い合わせ窓口が複数ある場合は、それぞれのアカウントからメールが担当者に送られるため、スタッフが対処しきれなかったり、複数で管理を行っている場合は情報の共有ができなかったりとトラブルが発生しやすくなります。

こうした場合は、アカウントや管理画面を統一することが大切。

現在ではメール共有、管理システムを提供している企業もあり、それぞれのメールへの担当者割り振りや、「対処済み」「対処中」「未対応」といったメールの返信ステータスの設定も標準的に装備されているため、こうしたシステムを導入するのも有用です。

分析も忘れずに

問い合わせやクレームのメールは、データとして蓄積するだけでなく活用していくのが大切。

それと同じように、どのような返信をしたのか、どれくらいの時間で返信できたのかといった顧客対応の情報もデータ化し分析していくことが大切です。

先述したメール共有・管理システムなどを用いている場合は、提供されている分析サービスを利用しましょう。

していない場合でも、誰が・いつ・どのタイミングで・どれだけの返信をして、その結果どうなったかを数値化し把握していくのが大切です。

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