コールセンターの基礎、トークスクリプトのポイント3点｜顧客の欲求を理解し、信頼関係を築くには
日々、多くのお客様からのお問い合わせに対し、柔軟かつ迅速に対応しなくてはならないコールセンター。
オペレーターの言葉ひとつで、お客様が抱く商品や企業のイメージが良くも悪くも大きく変わってしまう可能性があるため、全くもって侮れない業務です。
そこで、ここではコールセンターの基礎とも言える「トークスクリプト」に注目し、ご説明します。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、（コールセンターに限らず）顧客と営業や商談、お問い合わせ対応などで話をする際に用いる「台本」のような物。「トークに関するルール」を指します。
コールセンターの場合ならば、お客様から寄せられる質問やクレーム内容を、これまでの実績からある程度想定し、それに対して「どのように答えればスムーズに処理できるか」を目的に、事前にマニュアル化した内容となります。
トークスクリプト作成時のポイント3つ
では、実際にトークスクリプトを作成する際には、どのような点に注意すべきなのでしょうか。以下に、最も重要な3点を挙げます。
【ポイント１：顧客のペルソナ】
トークスクリプトは、当然ながら「最初に質問をする顧客」と「受け答えをするオペレーター」双方の会話で成り立ちます。
そのため、まずは「顧客はどのような背景を持つ人物なのか」という、顧客のペルソナを固めてから、想定される質問を考え、さらには「最初の質問以外に、どのような問題・課題を現状抱えているのか」を探る必要があります。
たとえば「子育て中の働く女性」と「10代の実家暮らしの男子学生」とでは、まったく環境が異なり、求めている解決策も異なります。
また、「ブランドの長年の愛用者」と「まったく初めて該当ブランドの商品を購入した顧客」とでも、求めている回答が異なるため、トークスクリプトの内容は大きく変わってしまうのです。
当然、あまりに細かい差異のあるペルソナ設定は無理があり、また想定外のペルソナを持つ顧客が存在することは否めません。
ですが、漠然と「顧客」と捉えてトークスクリプトを想定するのではなく、ある程度のペルソナ設定をした上で、「どのような受け答えをすれば納得してもらいやすくなるのか」「そういう流れで話を持っていけば、別商品の紹介もできるか」など、考えていきましょう。
【ポイント２：押しつけない】
質問やクレームなどに対応しようとする場合、得てしてやってしまいがちなのが「自社製品の良さばかりを並べ立てる」話し方。
ですが、質問をしてきた顧客にとって、その情報が「求めていたもの」なのかどうかは不確かであり、状況によっては「全く話がかみ合わない」と思われ、さらなる関係悪化を招くリスクも考えられるのです。
顧客が何を求めているのかを知るためには、「相手の要望を良く聞き、理解する」ことが最重要。
コールセンターの役目として当たり前のようですが、実際にはあまり実践できていないケースが珍しくないため、トークスクリプトを作成・改善する時は、「意見を押しつけず、相手の要望を丁寧にくみ取る」ことを基本としましょう。
【ポイント3：具体的な例やデータを紹介する】
コールセンターに問い合わせをしてくる顧客は、「その商品やブランドの専門家」に問い合わせている意識を持っています。
そのような状況下で、漠然とした話や感想だけを述べても、顧客は納得しないばかりか不安や不満を倍増させてしまう可能性があるのです。
そのため、顧客の不安や不満を払拭するために、ある程度具体性を持った過去の実績（あれば具体的な数字とともに）を述べ、「専門家」としての信頼性を与え、顧客との信頼関係を築くように流れを作っていきましょう。
トークスクリプトの基本を忘れずに
トークスクリプトは、あくまで「想定される事態に備えて事前に作成する台本」です。
そのため、トークスクリプトにとらわれ過ぎて、会話の流れを無視した対応を続けることは避けたほうが良いでしょう。
ですが、トークスクリプトの基本の3ポイントを押さえておけば、どのような方向から質問が来ようとも、慌てることなく会話を投げ返すことが容易とあります。
日々の実践のなかで得た失敗も成功も活かし、トークスクリプトのブラッシュアップにぜひ励んでください。
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