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サイト構築 CRM 投稿日:2016.05.13

リピート率を意識してみる

ある程度ネットショップを運営してくると、じわじわと顧客のリピート率が売り上げに影響を与えてくるようになります。
もちろん、商材によってリピートのスパンや回数も異なりますが、リピート客は一度自社の商品を買っているため、2回目の購入のハードルも低く、新規で新たに顧客を開拓してくるよりも、リピート率を上げる方がはるかに効率よく売り上げにつながる可能性を秘めています。

リピート率とリピーター率の違い

よく混同しがちですが、リピーター率とリピート率は似て非なるものです。
リピート率を考える前にまず、リピーター率とリピート率の違いに触れたいと思います。

リピーター率とは?

リピーター率は、ある一定期間を切り取って、その期間に来たお客様の中にどれだけリピーター(2回目以降のお客様)がいたかの割合です。
新規顧客が少ないほどこの割合が高くなり、新規顧客の獲得ができていない状況となります。
リピート率に比べて、現在動いている顧客層を分析する指標となるものですが、あまりECサイトでは利用しない数字です。

リピート率とは?

リピーター率と違い、全期間のお客様の中で、2回以上購入があったお客様の割合です。
商品やサービス、フォローアップのスキームなどの顧客満足度を分析する指標となります。

リピート率の割り出し方

リピート率は顧客全体から、2回以上の購入があった顧客の割合となります。

2回以上購入のあった顧客数÷全顧客数=リピート率

このリピート率が高いほど、ショップや商品に対する評価が高いと予想されるので、1%でも上げていきたいところですが、リピート率は上げようと思ってもじわじわとしか変動せず、時間もかかるため、長いスパンで考えて、人事を尽くして天命を待つような気持ちで取り組まなければいけません。

リピート率を上げるため施策

リピート率を上げるために一番重要なのは、新規顧客を早い段階でリピートする可能性のある顧客になってもらうことです。
ステップメールなどを駆使して顧客になってすぐのコミュニケーションを強化することで、同じような商品を買う際にも次もここで買いたいと思わせることが肝心です。

定期的なメルマガ配信でリピート率アップ

代表的なリピート率を上げるためのツールとして、真っ先に考えられるのがメルマガ配信です。
顧客と常にコミュニケーションを図ることでブランディングを図り、ショップのファンになってもらえるように努力します。

SNSなどでの情報発信でリピート率アップ

FacebookやTwitter、instagram、LINEなどのSNSをフォローしてもらうことで、よりショップに親近感を感じてもらい、囲い込みをする方法も昨今増えてきており、リピート率アップの施策として注目されています。

ポイント付与でリピート率アップ

独自ドメインのサイトの場合は、買ったショップでしか使えないポイントが付与できるので、最初に買った際のポイントがあることを意識させておいて、次回に利用してもらえるように促します。
また、期間限定ポイントなども付与して様子を見ながら、効果があるようなら他の顧客にも反映していきます。

顧客ランクの分類と優遇策

顧客ランクの分類と優遇策

リピート率を気にするようになると異様に購入回数が多い超優良顧客や、そこまでいかなくても3回以上購入されているような優良顧客を目にすることがあります。
リピート率には影響を及ぼしませんが、売り上げ面ではバカにできない割合を占めていたりします。
このようなリピート率の高い優良顧客には、ショップ側から俗に言う常連様として扱ってあげることで、さらにショップへの気持ちが高まり、購入頻度が上がる可能性が大いにあります。
具体的にはショップ側で何回以上の購入でこのランクにするなどのルールを設定して、それに基づいて顧客を各ランクに分類し、メルマガの内容についても、各ランクごとに発信する情報を変えて優良顧客を優遇して見せることで、コミュニケーションの強化を図ります。
ある程度数が増えてくれば、優良顧客限定のイベント単体でもまとまった売り上げが見込めるようになります。

また、リピーターの購入時には挨拶の文面を「いつもありがとうございます」と変えるだけでも、リピーターとして認識されているという意識が働くので、信頼関係が生まれやすくなります。

普段、実店舗でも接客がよくて店員さんと仲良くなったりすると再来店しやすくリピート率が高くなりますが、ネットショップの場合は相手の顔が見えないからこそ、メールの対応など細かい気配りや、顧客の心理をうまく利用した施策を行うことで、リピート率を上げていかなければなりません。

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