運営ステップメール公開日：2019.06.18

通販事業のMA活用事例｜マーケティングオートメーションで顧客に最適なアプローチを！

通販企業が次々と導入している「マーケティングオートメーション（Marketing Automation）」、略して“MA”。

化粧品や健康食品などを扱う単品通販企業においても、集客・売上アップに向けてMAを積極的に導入しているところは多数あります。

そこでここでは、まずはMAとはどのようなモノなのか簡単にご説明した後、単品通販のMA活用事例をご紹介します。

MA（マーケティングオートメーション）とは

「マーケティングオートメーション（Marketing Automation、MA）」とは、名前の通り、売上向上のためのマーケティング施策を自動化（オートメーション化）して行うツールを指します。

EC通販において収取した顧客情報（年齢、性別、趣味趣向、購買傾向などの行動パターンなど）を分類・解析し、対象に適したアプローチを自動で的確に行っていくマーケティングツールなのです。

通販事業におけるMAの活用事例

では具体的にMAによって、どのような施策が自動化されるのでしょうか。

MAで可能となるいくつかの施策のなかから、通販事業におけるMAの活用事例をピックアップしてご紹介します。

【事例１：効率的なステップメール配信】

ステップメールとは、会員登録や商品購入、資料請求・ダウンロードなどを行った新規顧客（もしくは見込み顧客）に対して、顧客がアクションを起こした日を起点とし、すでに定型として用意されているメール文面をあらかじめ決めておいたスケジュールに従って自動で配信するメールを指します。

たとえばアクションの初日に「お礼」メールを、その3日後には「商品の使い方、特徴の説明」メールを、1週間後に「商品やサービスに関して問題や疑問がないか」をうかがうメールを、1か月後には「関連商品紹介」メールを……、といったように段階を踏んで、顧客の状況に合わせた文面のメールにて、コミュニケーションを成立させ、顧客の次のアクションを促すのです。

MAが導入される以前からもステップメールの考え方は存在していました。しかしMA以前には人の手による顧客データの選別やメールの配信などが必要だったために、労力も時間も多大にかかってしまったことは否めません。

そこで化粧品メーカーである株式会社ランクアップでは、MAによって顧客データを選別し、自動的に適したタイミングで適した内容のメールを送るステップメールを採用。

さらにはメールの開封率やコンバージョン率（CVR）などのステップメールに対するアクションもMAによって迅速にデータ化し、その結果から改善策を練るなど効率的にPDCAを回す体制を作り上げました。

【事例2：不満解消のお知らせメール配信】

事例1のステップメールと同じく、MAによる自動メール配信ながら、少し毛色が異なる事例がオイシックス・ラ・大地株式会社が展開する有機野菜などの食品宅配専門スーパー「Oisix」におけるLineを使った「変更し忘れ通知」機能。

Oisixでは、定期会員に毎週定期的に季節のおすすめ商品などを紹介し、会員はそれを参考にしつつ自身の希望する商品をチェックし、期限内に注文をします。

しかし会員自身がそのチェックをし忘れていると、企業側がおすすめした商品がそのまま定期便として届けられてしまうため、以前は不要と感じる商品までも購入しなくてはいけなくなっていました。

そこでOisixはMAツールを駆使し、「変更し忘れ通知」をLine 経由で会員に知らせるようにしました。

その結果、不要な商品が届くリスクが減少し、顧客満足度が向上したことにより、定期会員の解約率が下がるという、企業側にとってのメリットも発生したのです。