オムニチャネルの意味とメリットは？マルチチャネル、クロスチャネル、O2Oとの違いまとめ
マーケティング関連の用語のなかで、ここ数年頻繁に耳にするようになったのが「オムニチャネル」。実店舗・ネット通販事業を行っている企業の方などにとっては、なじみのある言葉ではないでしょうか。
ですが実際にオムニチャネルについて説明を求められると、「案外はっきりとは理解していないかも……」と不安になるケースは珍しくありません。
いまや一般的になりつつあるオムニチャネルですが、再度その定義や意味・意義について整理して理解することは、今後のマーケティング戦略にも関わるほど重要と言えます。
そこでここでは、オムニチャネルとはどのようなモノを指し、どのような重要性があるのか、基本的な段階からご説明します。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは英語で“Omni Channel ”と書き、それぞれの単語を直訳すると「Omni（オムニ）＝全、総」「Channel （チャネル）＝経路、流通ルート、販売ルート」という日本語になります。
たとえば実店舗とネットショップを運営し、さらにカタログ通販、SNSからの販売ルートを持っている場合、これら全て（オムニ）のルート（チャネル）を1つにつなげることで、以下のようなことがユーザーにとって可能となります。
【オムニチャネルで可能となる例】
・ネットショップ・カタログで購入した商品を店頭で受け取る、または実店舗購入した商品を希望場所に届けられる
・ネットショップで検索した商品を店頭でチェックして、ネットショップ内で在庫検索・購入する
・実店舗会員番号とネット・カタログ会員番号が統合され、ポイントやクーポンなどがどの店舗でも使える
・SNS上でのキャンペーン特典がどの店舗でも使える
これまでは単独で運営されていたチャネルが1つにまとまった「オムニチャネル」ならば、ユーザーにとって利便性が高くなり、より快適にショッピングやサービスを楽しむことができるようになるとされているのです。
マルチチャネル、クロスチャネル、O2Oとは
オムニチャネルと似たような用語に「マルチチャネル」「クロスチャネル」「O2O」が挙げられます。
これらもまた、オムニチャネルと並行して現在でも存在する店舗運営・販売形態です。それぞれの特徴を以下にご説明します。
【マルチチャネル】
「multi（マルチ）＝複数の、多数の」という意味であることから、複数の販売ルートを持っている販売形態を指します。
「実店舗、ネットショップ、カタログ通販、SNS」といった複数の販売ルートを持っている点は、先述したオムニチャネルと同じです。ですがマルチチャネルの場合は、それぞれの販売ルートが独立して運営されており、サービスの連携は基本的にありません。
そのため、たとえば会員登録をチャネルごとに行う必要があったり、ポイントや特典を別店舗では使用できなかったり、商品の受け取りや修理依頼などを異なるチャネルでは受け付けていなかったりと、ユーザーにとって不便な点があると言えます。
【クロスチャネル】
上述のマルチチャネルの場合、扱う商品は同じでありながら、全くの別店舗としてそれぞれのチャネルが機能しています。
そのため、在庫情報の共有ができていないがためにユーザーの購入機会をロスしてしまったり、顧客管理が分散してしまっているために的確な販促行動に移せなかったりと、ユーザー側にも企業側にもデメリットが生じやすい問題点があります。
そこで、このような問題点を解消するために生まれたのが「クロスチャネル」です。「cross（クロス）＝交差する」という意味であることから、「実店舗、ネットショップ、カタログ通販、SNS」など複数のチャネルが交差・連携し、バックヤードで一括して顧客管理や在庫管理などを行っています。
そのためクロスチャネルは「オムニチャネルの前身」の販売形態であると言えます。オムニチャネルは、クロスチャネルからさらに各チャネルを統一させ、企業・ブランドイメージをひとつにまとめて一括管理しているのです。
【O2O】
「O2O（オーツーオー）」とは、“Online to Offline”の略語。簡単にご説明すると、「（ネットショップなどの）オンラインから（実店舗などの）オフライン」へ、ユーザーを誘導するマーケティング施策のことです。
たとえばネットショップやSNS上で、「実店舗だけで使えるポイント・特典」を配布したり、実店舗向けのサービス情報をアプリなどオンラインを使って提供したりすることは、O2Oに当てはまります。
つまりはオムニチャネルという店舗運営・販売形態のなかでの、マーケティング施策のひとつがO2Oなのです。
オムニチャネルのメリットを押さえたマーケティング戦略
スマートフォンの急速な普及により、店舗形態の垣根を越えたオムニチャネル戦略は、今後ますます多くの企業で積極的に取り組まれることが予想されます。
なぜなら、顧客のユーザビリティを追求することは長期的なLTV向上となり、結果的には見込み顧客を呼び込み、かつリピーターの囲い込みにも繋がるため、企業にとってのベネフィットともなるからです。
これからの新しいマーケティング戦略をお考えならば、各チャネルがそれぞれにより成長するように、オムニチャネルのメリットを見直してみてはいかがでしょうか。
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