コストを抑えて客単価向上！？ 「アップセル」と「クロスセル」の使い時
ECサイトを運営するうえで、利益を上げる重要なポイントとなる客単価。
初めから多くの高額な商品を購入していくれる優良な顧客を確保できれば良いのですが、そんなことは極めてまれ。ほとんどの場合は顧客を育てていく必要があります。
一度により多くの商品を購入していただいたり、通常よりグレードの高い商品を買っていただく客単価の高い優良な顧客を作る方法として有用なのが、アップセルとクロスセルのアプローチ方法です。
アップセル・クロスセルとは？
アップセル・クロスセルは基本的に既存顧客に対するアプローチ方法です。
「アップセル」とは通常より高額でグレードの高い商品をおすすめする方法で、「クロスセル」とは関連した商品などを合わせて紹介する方法です。
具体的には、車の買い替え時などによりハイクラスなものをおすすめするのがアップセル的な手法。ECサイトのレコメンド機能などはクロスセル的な手法となります。
これら2つの手法の大きな特徴は、前述の通り既存顧客を対象としているため、不特定多数に発信する広告手段よりもコストを抑えて売上向上が見込める点にあります。
ではこの2つはどのような場合に使い分ければ良いのでしょうか。
アップセルに適した機会
アップセルはより高額な商品をおすすめする手法のため、顧客が前向きに商品購入を検討している時期を見計らって行うのが効果的。
例えば「◯◯の商品を買いたいんだけど、ラインアップがいろいろあってどれを選べば良いかわからない」という初めて商品を購入する場合などがその例。
また、初心者モデルやスターターキットなどを購入して一定期間経った後に、ハイエンドモデルの紹介をするのも効果的です。
いずれの場合も、しっかりと高額な商品を購入した場合のベネフィットを紹介しつつ購入を後押しすることが大切。
反対に、商品そのものを購入しようかどうかを悩んでいるレベルの顧客や、商品を買って間もない顧客に対してこのアプローチをかけると、逆効果となってしまう場合もあります。
クロスセルに適した機会
関連商品をおすすめするクロスセルはいわば「ついで買い」のお誘い。
人は、一度購入を決意すると気が大きくなる傾向があります。
そのため、クロスセルを行うのであれば、商品を購入した直後に行うのが効果的です。
例えばECサイトであれば、カートページに「ほかのユーザーはこんな商品を購入しています」「あわせてこちらもいかがですか？」といった文言とともに、商品へのリンクを掲載するのも有用な手です。
クロスセルの場合、商品同士の関連性が薄かったり、商品を購入してからしばらく経ったのちにアプローチした場合は逆効果となってしまいます。
靴を買ったら靴磨きやケアセットを、自転車であればヘルメットや整備キットというように、一緒に買うからこそ意味のある商品を選び機会を逃さずアプローチをかけていくことが大切です。
ごり押しは逆効果。タイミングと使い分けを意識しよう！
アップセル・クロスセルはともにコストを抑えながら顧客単価を上げる有用な手段です。
しかし不必要な商品を紹介してしまえば、顧客単価が上がるどころか、優良な顧客を失ってしまうことにも繋がりかねません。
こうしたアプローチをかける場合は、売り手目線ではなく顧客の視点から紹介することが大切。「今この商品を買えばどんなメリットがあるのか」を明確に提示しながら、商品をおすすめしていきましょう。
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