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運営 LTV 投稿日:2019.02.15

カスタマーサクセスの事例とおすすめツール3選|CSで顧客の成功体験を的確に導きましょう!

『カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとは異なる顧客への攻めの戦略』では、カスタマーサクセスについて基本的な事柄をご説明しました。

ここではさらにカスタマーサクセスに注目し、カスタマーサクセスの事例とおすすめのツールについてご紹介します。

カスタマーサクセスとは

最初に簡単にカスタマーサクセスについてご説明します。

「カスタマーサクセス」、略して“CS”とは、直訳どおり「顧客の成功(もしくは成功体験)」を目的として、サービス提供者(企業など)側から顧客へと能動的にアクションを起こす概念や仕組みを意味します。

従来の「カスタマーサポート」が顧客からの不満や疑問点に関する問い合わせに応対する「受動的(=顧客のアクション待ち)」であるのに対し、「カスタマーサクセス」は積極的に顧客にアクションを起こす、「能動的(=顧客への攻め)」なビジネススタイルです。

ではなぜカスタマーサクセスが重要かと言えば、「顧客との関係を長く続けることで、最終的に(顧客一人あたりの)利益を最大化」させるビジネスモデル、「サブスクリプションモデル」が増えてきているからです。

「サブスクリプション(subscription)」とは本来「予約購読」の意味であり、転じて「ソフトウェアやサービスなどの利用期間に対して代金を支払う」ビジネス形態を指すようになりました。

顧客の成功を能動的に導くことで、顧客が企業や商品・サービスに好感を持ち、ファンとなって長期契約をすることでこそ、企業側の収益が増大するのです。

カスタマーサクセスの事例

ではここからは、実際にどのようなカスタマーサクセスが成功事例としてあるのか、以下に挙げていきます。

【音楽配信サービス】

幅広い年代が利用しているカスタマーサクセスの代表例が「音楽配信サービス」。

音楽配信サービスがサブスクリプションモデルになる前は、1曲ずつまたはアルバムごとに(まるでCDを購入するように)購入する「買い切り型」が通常でした。

しかしApple Musicがパイオニア的存在として、音楽ビジネスに定額制のサブスクリプションモデルを導入し、現在では当たり前のようになりました。

たとえばApple Musicの場合なら、ユーザーの好みを解析しておすすめ曲を紹介(“For You”)したり、新着や注目トラックををラインナップしたりと、ユーザーの趣味趣向に合わせつつ新たな音楽との出会いを起こすことで成功体験を与え、継続的な契約へと導いています。

【クラウド名刺サービス】

法人向けのカスタマーサクセスの代表例としては、Sansan株式会社が挙がります。Sansan株式会社はクラウド名刺管理サービスを法人・個人両方に提供しているサブスクリプションモデルの企業です。

このようなクラウド上のサービスは、顧客との長期契約の関係を構築しなくては成り立ちません。そこでSansan社では顧客の成功体験を導くために、単なる名刺共有機能だけではなく、「他部署との取引実績の有無」を明らかにし、顧客(契約企業)の次のアクションを円滑に進めるための手助けをします。

また新規顧客に対しては、自社サービスの活用頻度などを常にモニタリングし、その傾向によって使用方法の説明などの適切なフォローをカスタマーサクセスとして行っています。

そうすることで顧客は解約することなく、ビジネスに欠かせないツールとして、Sansan社のサービスを継続的に利用するようになっています。

カスタマーサクセスのおすすめツール

ではここからは、カスタマーサクセスを実施するためのおすすめツールをご紹介します。

【ChatPlus(チャットプラス)】

チャットプラス

「訪問者を顧客に変える」と謳う ChatPlusは、チャットサポートツール。なんと売上30〜200%アップの実績あるサービスです。

問い合わせの70%を「よくある質問」形式で、無人のchatbotが自動回答で対応するため、顧客のストレスも減少し、顧客満足度が90%に!

さらにはサポートにかかるコストも抑えることができるため、企業側にも顧客側にもベネフィットがあります。

さらにはAPIを開放しているため、訪問者情報や問い合わせ内容、行動属性等の有益なデータの送受信も可能。自社メール配信システムやショッピングカードなど、システム連携を自在に行えるので、使い勝手抜群です。

■詳しくはこちら

【BALES(ベイルズ)】

BALES(ベイルズ)

BALES(ベイルズ)は、解約率の引き下げ、LTVの最大化を実現し、顧客の成功体験と企業の営業部門を支援するカスタマーサクセス支援サービス。

BALESでは、見込み顧客を「受注確度」でランク付けし、効率的にアプローチ優先度を明確にします。さらには中長期的な顧客関係の育成・構築も支援。失注商談に関しても、最適なタイミングで再アプローチできるような仕組みを作っていきます。

■詳しくはこちら

【Cross-Channel Marketing Platform(クロスチャネルマーケティングプラットフォーム、CCMP)】

Cross-Channel Marketing Plat

BtoCマーケター向けのマーケティングオートメーションのCCMP(クロスチャネルマーケティングプラットフォーム)。

BtoCマーケター自身で自由に使いこなせるプラットフォーム環境と、マーケティングオートメーション導入から運用におけるフルサポートを提供しています。

CCMP外部で管理されているデータをインポートでき、さらにはデータ連携によって一元管理できます。そして、キャンペーン設計から実施、その効果測定までがこのCross-Channel Marketing Platformひとつで行えます。

■詳しくはこちら

顧客の成功体験を導くツールを!

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへと、アクションの方向性とタイミングを変えることで、顧客との距離感がグッと縮まることは間違いありません。

自社サービスや商品の特性に合わせて、どのカスタマーサクセスツールを活用すれば「顧客の成功体験」を的確に導くことができるのか、ぜひご検討ください。

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