定期通販のリピーター
運営 その他 投稿日:2018.10.05

リピート率アップな同梱物の基本|定期購入2回目以降の同梱物の見直しを!

EC通販事業の拡大によって、見込み顧客にまずは初回購入に踏み切ってもらうために、多大な費用がかかっている企業は年々増えています。

そのような熾烈な通販マーケティングにおいて、初回購入をクリアし定期購入契約をしたリピート顧客(リピーター)に、定期購入をできるだけ長く継続してもらうのは、いわゆる「勝ち組」になるための必須事項と言えます!

そこでここでは、初回購入をクリアし、2回目以降の商品を受け取るリピート顧客に対して送りたい、基本の同梱物をご紹介します。

同梱物ってなに?

同梱物とは、購入商品と一緒に(箱や袋に入って)購入者に届けられるモノ全般、を指します。

たとえば「納品書」「領収書」「払込票」といった事務的な内容物から、「商品カタログ・パンフレット」「サンプル」などまで、商品とともに届けられるモノはすべて「同梱物」と呼びます。

同梱物の初歩的な注意点

同梱物のメリットは、まずは「顧客の手元に届く」という点です。購入商品と一緒に届くため、この点はほぼ確実です。

そのため初回お届け時には、(基本的な納品書などは当然として)とにもかくにも「挨拶状」は欠かすことができません。

挨拶状とは、企業・ブランドと顧客の初めての接触時における「好感度」を大きく左右するツールです。文字ではあっても、直接的に購入の感謝を伝えることができる優秀なアイテムなのです。

ですが「初回購入」の顧客と同じように、2回目以降のリピーターにも挨拶状を入れるのは、かえって失礼に当たるため、絶対にNGです!

なぜなら2回以上もお金を払い商品を購入しているにもかかわらず、「初めまして。よろしくお願い致します」と言われてしまっては、がっかりを通り越して「怒り」を感じる方もいるからです。

では2回目以降の顧客に対しては、どのような同梱物を用意すれば良いのでしょうか。

解約理由を先回りして考える

定期購入2回目以降のリピーターの場合、重要なのはひとまず「解約されない」ことを第一に、プラスして「他商品も購入してもらうように促す」こと。

そこでまず解約されないようにするためには、反対に「どのような状況下で定期購入を解約したくなるのか」を考える必要があります。

すると多くの場合、解約する理由は

・商品が使いきれずに余っている。
・(スキンケア商品やダイエット食品など)効果が感じられない
・値段が高いため経済的に難しい


という点が挙げられます。

そこでこれらの解約理由をカバーする同梱物を商品とともに顧客の手元に届けることで、2回目以降の解約率を下げて、リピート率を継続またはアップさせるようにします。

【使いきれずに余っている場合】

使いきれずに余っている場合、メーカーが推奨している使用量を使用していなかったり、(サプリメントなら)服用していなかったりしていることが考えられます。

そのため同梱物には、「商品の正しい使い方」を分かりやすく説明しているリーフレットを用意しましょう。

さらには、たとえば顔用スキンケア商品の場合なら「スペシャルケアとしてデコルテ部分やヒジ・ヒザ部分にも」など、通常以外の使い方をオススメしたり、ダイエット食品なら「その食品を使ったレシピ集」をプラスして、余らせずに使い切る方法を教えてあげたりすることも有効です。

なお、このリーフレットにおけるポイントは、たくさんの情報を一気に詰め込まないこと。「画像」「イラスト」や「大きめの文字」を多用して、誰もがぱっと見ただけで直感的に理解できるようにしましょう。

【効果が感じられない場合】

ダイエット系商材や美白系などのスキンケアアイテムの離脱に多いのが「効果が感じられない」という感想です。

この場合は「お客様の声(体験者レビュー)」を同梱物として入れ、「効果がでるまでには継続使用が必要」であることや「使い続ければこういう未来が待っている」という期待や希望を抱いてもらうようにしましょう。

さらには、「この商品を併用すればさらに効果が上がる」ような別商品の紹介やサンプルを同封する方法もあります。

【値段が高いため経済的に難しい】

この場合、「商品自体は気に入っているが、経済的に難しい」「商品はそれなりに気に入っているが、費用対効果(コスパ)で考えると他社商品のほうが良い」など、顧客によって少し理由となる視点が変わってきます。

ですがこの場合、商品自体に対する費用だけではなく、「会社のアフターフォロー体制」「企業理念」「著名人による推薦」といった、プラスアルファの価値をカタログ・パンフレットなどでアピールすることで、値段以上の付加価値があることを顧客に実感にしてもらうようにしましょう。

同梱物で心をつかむ

定期購入を2回、3回……と続けてもらうには、単に商品を送り続けるだけでは難しいのが現実です。

そのため顧客とコミュニケーションを図ることができる同梱物を「顧客へのメッセージ」と捉え、どのようにすれば顧客の心をつかんで、最終的に企業やブランドのファン(=リピーター)となってくれるのか、今一度きちんと分析してみましょう。

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