リピート施策に大切な開封体験！感動を与える体験で口コミとリピーター率をアップしよう
EC事業運営にてD2Cサイト施策を行っている事業担当の方にとって、新規顧客の獲得とともにリピーター獲得も重要なポイントでしょう。
そこで、継続的に購入してくれる「ファン」を増やすリピート施策のひとつとして欠かせないのが、「開封体験」です。
そこでここでは、リピート率アップのために改めて見直したい、開封体験に注目してご説明します。
開封体験とは
オンラインショップにおいては、当然ながら、顧客（購入者・ユーザー）と直接顔を合わせて接客することはありません。
では、オンラインショップ運営にて顧客と接する機会とはいつでしょうか。それは、実際の商品が顧客の手に配達され、その箱が開封される時です。
これは、人同士の初対面における第一印象を決めるシーンと同じ。初めて箱を開封した時の印象こそ、ブランドの第一印象を良くも悪くもアピールする機会となるのです。
このような、顧客とブランドとの直接的でリアルな出合い（＝タッチポイント）である開封時の印象を、「開封体験」と呼びます。
感動体験が口コミを生む
とはいえ、中には「単なる梱包にコストをかけられない」「商品が良ければリピートされる」と判断する事業運用者もいらっしゃるかもしれません。
ですが、実際には、海外のブランド調査会社Dotcom Distributionによる2016年のオンラインショッピングにおける梱包に関しての調査結果で、「40%の消費者がプレミアムなパッケージングを提供する会社に対して高いロイヤリティーを抱く」（＝リピート購入する）という回答結果が報告されているのです。
さらに同調査において、「プレゼントのようにキレイな梱包は、ブランドに対するイメージに影響を与える」と答えた人のうち、2/3以上の人が「ブランドに対してラグジュアリーな印象を持つ」と答え、そのうちの60%の人が「商品を受取ったときに、期待感を抱く」とも回答。
さらに、このようにキレイな梱包によってブランドに対して好印象を持った顧客の50％以上が「同ブランドを友人に勧める」と回答しているのです。
このように梱包に対する期待値はブランドへの好イメージに繋がり、周囲への口コミ度合いにも大きく関係すると言えるのです。
さらにこの口コミは、SNSを通しての広範囲における口コミにも適応されるため、自然発生的にマーケティング施策としても機能する可能性があります。
対象ユーザーに感動を与える体験とは
以上の調査結果では、キレイな梱包にラグジュアリーなイメージを抱く、という点をピックアップしました。ですが、単純にどのような商材においても「ラグジュアリー」である必要はありません。
たとえば、ここ数年で注目度の高まる環境に配慮されたエコ関連のアイテムを購入したユーザーに、過剰な梱包サービスをすれば、ブランドコンセプトから大きく外れており、対象ユーザーにネガティブな印象を与えてしまいます。
そのため、「対象商材やブランドを選ぶユーザー」にとってどのような体験が「感動を生む」「価値が感じられる」「共感できる」のかを吟味した上で、ブランドからのメッセージを伝えるツールとして、梱包資材や同梱物、全体的なデザインなどを検討する必要があるのです。
開封体験はユーザーとの重要なタッチポイント
いかに記憶に残り、口コミまでしたくなるような感動的な体験をさせるかが、リアルな接客機会が少ないオンラインショップでのリピート率を上げるための重要なポイントであることが、お分かりいただけたのではないでしょうか。
開封体験はリピート施策の重要なフェーズであることを再認識し、現在の施策について見直してみてはいかがでしょうか。
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